REPUTACI脫N, MARCA Y BLENDED MARKETING

REPUTACI脫N, MARCA Y BLENDED MARKETING

REPUTACI脫N, MARCA Y BLENDED MARKETING

Reputaci贸n:

Del lat. reputatio, -onis

Opini贸n o consideraci贸n en que se tiene a alguien o algo.

Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo. 

Diccionario de Real Academia Espa帽ola (RAE)

Muchas veces hemos escuchado que marca es el perfume que uno escoge y que reputaci贸n el aroma que deja.

Perfume, Frasco, Botella De Vidrio, Botella

Muchas otras, nos encontramos ante grandes debates que cuestionan el valor e importancia de esa marca y de su enfoque hacia la misi贸n, la visi贸n y los valores de sus respectivos negocios.

Es correcto. Ambas partes deben retroalimentarse y fusionarse de tal forma que no podamos separar a la una de la otra.

Pero cuando hablamos de negocios y salen los balances a relucir hay que trabajar con m谩s variables que las ya mencionadas anteriormente porque, en el mundo de empresa, tener un 鈥渃heck鈥 en buena reputaci贸n y en una marca que brille como el oro 鈥淭his isn鈥檛 enough鈥.

Pues de nada sirve que reconozcan el valor de nuestras marcas si estas no se posicionan en la mente del consumidor como su gran apuesta a caballo ganador.

Es por ello que debemos invertir gran parte de nuestros esfuerzos en descubrir qu茅 necesitan realmente esas mentes inquietas, en qu茅 les puede beneficiar nuestros productos o servicios y cu谩l es realmente nuestra propuesta de valor.  

Si no se emplea esa inversi贸n inicial en conocimiento de mercado se habr谩 desperdiciado tiempo y dinero.

Y cuando menciono al mercado menciono a todos los actores implicados en 茅l. Es decir, m谩s vale tener claro que, aunque el cliente y consumidor final de nuestro producto y servicio debe ser nuestro n煤cleo-coraz贸n, no debemos dejar de incluir en el an谩lisis a todas y cada una de las distintas interconexiones con las que convive nuestra empresa para plantear una estrategia bajo el marco m谩s favorable.

Escritorio, Papel, Retroalimentaci贸n, Smartphone

Bajo este paraguas, y para que nuestra empresa consiga calar en el cerebro del consumidor, debemos tener claro que nuestro objetivo debe ser encontrar el segmento de mercado en el cual enmarcar nuestra propuesta de valor.

En el ejemplar de marzo del MarketingNews ya hablaba del poder de la diferenciaci贸n y la importancia de dirigir las estrategias hacia un p煤blico objetivo concreto. En aquel art铆culo expon铆a que, 鈥deb铆amos tener claro el nicho de mercado al que nos quer铆amos dirigir, emplear las habilidades de comunicaci贸n que concordasen con ese target concreto y definir y medir la eficacia de las acciones utilizadas a trav茅s de los indicadores claves de desempe帽o鈥.

Y esto no es m谩s que decir que no todo vale en el mundo de los negocios ni todo vale para todos. 

Por eso no podemos hablar de posicionamiento de marca sin hablar de segmentaci贸n.

La estructura STP

Uno de los modelos que m谩s se emplea en el Marketing estrat茅gico, y sobre todo en Branding, es la estructura STP. El STP marketing model consiste en hacer llegar el mensaje correcto a las personas correctas. Para ello hay que fusionar la segmentaci贸n, con el p煤blico objetivo y con el posicionamiento (segmentation, targeting and positioning).

Es una estructura que ya no se centra en el producto sino en el cliente y por eso las compa帽铆as deben ajustar el producto al mercado y no a la inversa, para darle al cliente el aquello que realmente demanda. 

驴Sab铆as que m谩s del 80% de los consumidores estamos dispuestos a compartir nuestros datos con una marca si a cambio obtenemos una experiencia personalizada, 煤nica y a nuestra medida?

Pero bien cierto es que esos datos no los compartimos de una manera altruista sino que esperamos un ROI, un retorno que haga que las compa帽铆as recojan el testigo, se impliquen m谩s con nosotros y nos den el lugar que nos corresponde porque los consumidores somos cada vez m谩s conscientes del valor que generamos y del poder que tenemos con nuestra toma de decisiones.  

Kotler en su libro 鈥Marketing 4.0鈥 lo propon铆a con un nuevo enfoque y llamaba r-evoluci贸n a su modelo AIDA. Aquel modelo basado en la atracci贸n, el inter茅s, el deseo y la acci贸n del customer journey o ruta de compra del comprador estaba evolucionando hacia un nuevo modelo de 5 Aes donde el conocimiento (awareness), la atracci贸n (appeal), el asesoramiento (ask), eran previos a la acci贸n de compra (act) y a la lealtad y recomendaci贸n a otros consumidores (advocacy).

Y as铆, para que el comprador consiga alcanzar las dos 煤ltimas posiciones -compra y recomendaci贸n- la organizaci贸n tendr铆a que crear planes espec铆ficos y personalizados de comunicaci贸n acordes al nicho o segmento donde este se encontrase. Cuanto m谩s personalizada la comunicaci贸n, mayor probabilidad de compra y mayor fidelizaci贸n.

Porque es en esa personalizaci贸n y experiencia de marca, en la que nuestro cliente pone sus datos de primera mano a nuestra entera disposici贸n (los famosos 鈥first party data鈥), cuando la organizaci贸n debe emplear con verdadera lealtad, lo que yo llamar铆a, siguiendo el mundanal anglicismo, Loyalty B2C.

Manzanas, Mercado Del Granjero, Comprar, Consumidor

Debemos gestionar los datos de nuestros clientes pasados, presentes y futuros, con la 煤nica finalidad de redirigirlos a aportar valor al producto o servicio que estos realmente necesitan.

Ya hemos establecido que el posicionamiento de marca pasa por entender que hay una relaci贸n causal entre lealtad por parte de la clientela y posicionamiento. Y a su vez esa lealtad est谩 estrechamente relacionada con la lealtad de la compa帽铆a hacia su clientela. 

Lealtad al cliente + Reputaci贸n + Marca+ Posicionamiento = Lealtad del cliente

El posicionamiento que obtendr谩 una marca gracias a la lealtad y la fidelizaci贸n de sus clientes ser谩 factor clave a la hora de marcar distancia con respecto a los competidores y generar beneficios a largo plazo.

驴Sab铆as que m谩s del 60% de los clientes se va a la competencia tras tener una mala experiencia con la empresa? 

 驴Cu谩ntas empresas tratan de recuperar a esos clientes insatisfechos?

Un cliente perdido jam谩s deber铆a quedarse sin una respuesta por nuestra parte. Debemos, no enfrascarnos en el motivo por el que nos abandon贸 y buscar soluciones para reconquistar a estos clientes insatisfechos. Una buena reputaci贸n tambi茅n pasa por saber gestionar el conflicto de manera emp谩tica y asertiva.

Seg煤n un estudio de Marketing Metric se podr谩 vender al cliente actual con una probabilidad de un 60-70%, y habr谩 una probabilidad del 20 al 40% de recuperar y vender a un antiguo cliente. Pero solo existe un 5 a 20% de probabilidad de conseguir un cliente nuevo.

Sea como fuere, recuperando viejos clientes, consiguiendo nuevos clientes o fidelizando los que ya tenemos, el consumer marketing o marketing de consumo tratar谩 de analizar las necesidades de todos ellos para conseguir ese posicionamiento privilegiado en sus mentes que har谩 que nos diferencie de nuestros competidores y los atraer谩 a nuestros negocios a la hora de la toma de decisiones. 

Hemos visto hasta ahora que para un buen posicionamiento de marca no basta con tener una buena reputaci贸n de marca sino que debemos segmentar y buscar nuestro target ofreciendo productos de calidad y adecuados a cada segmento de mercado.聽

Tambi茅n que debemos ser leales con todos y cada una de las personas que act煤an en torno a nuestro negocio tanto si es el cliente final como cualquier otra que adquiera alg煤n tipo de vinculaci贸n. Cualquier persona puede formar parte de esa red que consolide nuestra empresa en el mercado o viceversa.

Pues visto los puntos anteriores nos queda preguntarnos,

驴Y c贸mo debemos posicionar nuestras marcas en la era digital?

Sabemos que internet ha cambiado por completo la forma que tenemos y tienen los consumidores de interactuar con las marcas y es por ello que debemos combinar nuestra presencia en este mundo de vivos llamado offline con la presencia de nuestra marca en el mundo digital u online.

Es en esta combinaci贸n off-on en donde el Blended Marketing juega un papel fundamental. Debemos entender que no podemos establecer estrategias basadas en la multicanalidad ni establecer la relaci贸n con nuestros clientes y usuarios a trav茅s de distintas redes o medios de manera independiente. Una estrategia que a煤ne online y offline da brillantes resultados para nuestros clientes reportando beneficios para nuestras empresas.

Nuestra estrategia debe asentarse en establecer canales de omnicanalidad de manera que el cliente que nos busque en uno u otro canal, presencial o digital, tenga la percepci贸n de encontrarse con una marca s贸lida y con personalidad 煤nica.

Medios De Comunicaci贸n Social, Social, M谩rketing

Una empresa que consiga poner el foco en las necesidades del cliente y lograr aunar, a trav茅s de todos los canales de comunicaci贸n, una estrategia integral que combine las variables como producto, precio, punto de venta y promoci贸n del marketing tradicional o Marketing Mix junto con todo el poder del Marketing Digital, conseguir谩 sin lugar a dudas, posicionar su marca d谩ndole la visibilidad buscada dentro y fuera de la red y estar谩 un paso m谩s cerca de alcanzar el metaverso. 

Pero en uno u otros mundos la reputaci贸n siempre estar谩 presente.

驴DEFINIMOS TU PROYECTO MARCA?

驴Te cuento m谩s?

REPUTACI脫N, MARCA Y BLENDED MARKETING es el art铆culo publicado en marzo del 2022 para la revista n潞 37 de MarketingNews del @Consejo General de Economistas.

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